这应该是他们辉煌人生中第一次公开道歉——今年5月，空姐遇难事件发生后，他们并没有道歉。此后在滴滴整改期间，程维出席了滴滴高端产品“礼橙专车”发布会，半月后，柳青出席了滴滴与软银公司成立合资公司的记者会。

程维、柳青迟来道歉背后，是滴滴顺风车3个月之内两起恶性案件，让滴滴深陷公众安全、企业责任、产品缺陷的全民质疑之中；是来自监管层面的压力——南京、重庆、深圳、成都等14个城市的当地有关部门，相继约谈滴滴各地分公司；是交通部运输官网在8月27日发文表示，“震惊于凶手的残忍，更无法容忍企业对生命安全和社会责任的漠视。如果不能为乘客生命安全提供切实有效的保障措施，这样的企业不要也罢。”

“安全”，这本应是一个有如此体量和规模的公司，一开始就应重视的事。所以，面对滴滴的道歉，人们忧心并未得到缓解：滴滴高管的迟来道歉，是压力下的公关，还是内心真心自责？其整改措施，是否能真正落到实处？下线顺风车之外，平台如何保证安全？被利润蒙住双眼的滴滴，如何才能挽回失去的公众信任？

1、内心里，还是对人的漠视

如果不是“8.24”温州惨案，此时的程维和柳青，应该在忙着IPO准备——惨案发生前，估值600亿美元的滴滴正在和多家投行洽谈IPO事宜，期望在2018年下半年上市。5月下旬的消息显示：滴滴已初步决定香港上市，考虑不同的上市架构，不排除以同股不同权形式上市。

“对程维和柳青来说，绝不会想到此次质疑风暴，从民间到官方，都如此猛烈。”8月29日，一位接近滴滴的人士对记者称。

上述人士表示，在程维和柳青看来，在事件发生后，滴滴下线顺风车，免去滴滴顺风车黄洁莉事业部总经理，免去黄金红的客服副总裁职务，一下处理两个VP是滴滴成立以来最严重的处罚了。

但相比5月空姐遇害案，此次民愤更为激烈，“滴滴CEO未道歉”被顶上热搜，“作为老总，一句道歉的话都不说吗”、“程维，你欠受害者及公众一个道歉”“快点出来承担责任”。同时滴滴CEO程维、柳青微博下也炸了锅，网友纷纷让其出来道歉。

大范围的舆论愤怒和官方约谈，让程维和柳青不得不“出面道歉”，表示将不再以规模和增长作为公司发展的衡量尺度；优化紧急求助会采取三方连线拨打110的方式，确保第一时间将相关信息给到警方；顺风车业务模式重新评估，在用户认可之前无限期下线；与公安部门深入共建用户安全保护机制。

从记者观察来看，程维和柳青在压力面前，以书面方式，而非现身方式的道歉，其效果并未达到预期，诸多网友均表示不接受这种道歉，以及质问为何删除之前空姐遇害后的道歉声明。

“事件已经过去几天，这说明滴滴的公关体系梗阻了，三个月两条人命，应该可以预见到舆论凶猛，最高位置人的道歉太晚，且想用一篇推文来解决，内心里，还是对人的漠视。”8月29日深夜，国内一家科技公司的资深公关负责人对本报记者表示。

他还对道歉措辞感到疑惑：道歉声明中，表示“我们很难完全杜绝别有用心的人利用平台做出不法之事，”“别有用心都是对谁用的？不知道公众对这个词的方案有多严重吗？还是说，即便是程维和柳青，对平台的整改措施、司机资质的审核，自己都没有信心？”这位资深公关人士表示：“联想到此前道歉中的三倍赔偿，可以说滴滴的公关团队是不合格的。”

《人民日报》则评论称，希望程维的道歉不是“虚晃一枪”。北京市中闻律师事务所合伙人王维维也称，日本企业高管素有为企业丑闻向公众鞠躬致歉的“传统”，且致歉有标准的姿势：鞠躬45度，持续10秒。尽管不能苛求滴滴去模仿日本企业高管公开“谢罪”的危机应对之道，但滴滴的道歉也可以做得更有诚意，例如举办新闻发布会，系统地宣布整改措施以及后续应对计划等。

2、不再信任，甚至是恐惧

道歉之外，人们追问的，是对滴滴安全出行的不再信任——记者梳理媒体报道后不完全统计，自滴滴在5月宣布顺风车全国下线整改至今，之间仍发生了11起滴滴司机尾随或言语、肢体骚扰乘客等案例。

“以前滴滴没出事时，感觉滴滴是值得信赖的。但是一连出了好多事，而滴滴安全漏洞等各种问题并未有效整改措施，对滴滴失去信任了。”多位用户对记者表示。

甚至部分用户对滴滴平台感到恐惧，一位女性用户就对记者表示：“由于公司距离家比较远，公共交通很不便，滴滴曾是我一度最多的选择，但以后，我要么选择其他工具，万不得已选择滴滴时，第一时间肯定是记下车牌号、拍下司机车辆，与家人朋友全程实时共享位置。”

实际上，备受关注的两起命案仅仅是滴滴平台所衍生的部分刑事案件。来自海淀法院统计，仅仅是2014-2018年北京范围内，可查滴滴车主在完成订单过程中犯强奸罪2起、犯强制猥亵妇女罪2起。其中，顺风车涉案3起、快车1起。4起涉性案件中，有2起是司机通过锁死车门、阻止下车方式完成性侵。

海淀法院就表示，“滴滴平台所衍生的刑事案件数量，远高于为公众知悉。”而在重庆，其实在2017年5月，重庆也曾发生一起滴滴司机杀害女乘客案。

与上述案件对应的是，滴滴对司机资质审核的缺失。根据海淀法院梳理，滴滴注册司机中发现有犯罪前科人员，大致分为三种：曾严重暴力犯罪；曾犯交通肇事罪、危险驾驶罪等高危驾驶群体；曾犯盗窃、诈骗、利用邪教组织破坏法律实施罪等，且为惯犯或释放时间较短。

各地监管部门约谈滴滴后，都爆出了相同的问题：深圳平台内仍有近5000名驾驶员、近2000台车辆未取得营运证件。此外，多个部门强调，滴滴一直拒绝数据接入接受监管，交通执法一度无法有效针对。

2、是技术，还是道德的缺失

很多问题，并非技术问题，而是滴滴企业道德责任的问题。

今年5月，郑州空姐遇害后，滴滴便宣布顺风车停业自查一周，运营及客服体系全面整改；而在温州惨案发生前不久，却有车主发现，顺风车客户端悄悄地将乘客信息再次开放给了车主。更早些时候，滴滴用于推广顺风车业务的一组广告还被指含有明显性暗示。

知名媒体人王志安提及，滴滴之所以铤而走险重新开启乘客个人信息，极大的可能是，默认关闭后订单数据断崖式下跌，滴滴无法忍受顺风车真正回归单纯出行市场带来的估值损失。

“这就是所谓的原罪”，王志安称，“利用暧昧的异性社交做噱头，即便有女性乘客因此被强奸杀害，它依然像DNA一样流淌在滴滴顺风车的血液里。”

同样是在今年5月，在空姐遇害案后，滴滴曾宣布，新版紧急求助功能已正式上线，并添加110、120、122及滴滴24小时安全客服等快捷方式，用户可自主一键拨打。

但根据记者了解，相当比例的滴滴用户，并不知道滴滴客户端有类似“一键报警”的紧急求助功能——记者体验后发现，滴滴“紧急求助”并未直接显示，用户需要点击“更多操作”方能进入到“紧急求助”页面，进而才能点击110等求助方式。

此外，值得注意的是，根据记者体验来看，在顺风车页面的“车服务”之下，点击“120急救”，却发现滴滴提供的急救服务需要付费，3个月急救服务为12元，12个月急救服务为18元。

浙江警察学院侦查系副主任、侦查学教授王祎就认为，一键报警或求救功能，在滴滴软件上，完全可以、也应该做到，“这看上去只是APP内部的一个信息模块的技术问题而已，却暴露了一个企业的社会责任感和行业道德问题。”

备受指责的，还有冷漠的滴滴客服——从温州乐清被害女孩朋友第一次报警，到最终警方收到滴滴公司发来的嫌疑人信息，经过了111分钟。中间，都是滴滴客服“一线客服没有权限”非常格式化、机械化的回复。

以及对乘客投诉的置之不理。空姐遇害案中，嫌疑人案发前，曾有一起言语性骚扰投诉记录。而在乐清女孩遇害案中，另一女士此前一天曾坐过犯罪嫌疑人的车，犯罪嫌疑人欲将其带至偏僻处图谋不轨未遂，该女士事后曾将此事投诉至滴滴平台，同意没有得到任何回复——这甚至不需要技术就能判断的重大安全隐患，没有触发滴滴引以为傲的大数据和AI模型，也没有触动滴滴的人工客服体系，最终没有任何回应和处理结果，直接导致了悲剧的发生。

表面来看，这归咎于只有月薪3000多元的滴滴客服外包——根据记者调查来看，滴滴接线员分为两类：外包员工和滴滴自聘员工，其中外包员工主要担任一线客服，在滴滴客服体系里处于最底层，直接面对全国各地用户。目前滴滴在天津、成都、重庆、山东、江西等地设有多个呼叫中心，估计目前整个滴滴客服团队的规模应该在5000人左右。

显然，这是滴滴逃不开的锅。而回头看去，颇为讽刺的是，安全，却一直是滴滴和其高管表面多次强调的最重要话题。

2017年7月，滴滴安全事件频发，对自身安全事故频发的状况，滴滴推出了“分享行程”“紧急求助”“号码保护”等五大安全功能，力图改善乘客出行安全。2018年2月10日，在滴滴年会上，35岁的程维志得意满，安全是滴滴最重要的良心指标，2017年投入巨额资金和技术，安全事故率下降了21%。“安全第一，不仅仅是口号。”

而在2017年的乌镇互联网大会上，程维同样如此表示：“安全是滴滴最在乎的事情，滴滴大脑会实时了解每一次急刹、急拐弯，干预可能发生的车内冲突，并提醒后座乘客系安全带。”

3、好胜心盖过了初心

但最终，滴滴重重积累的致命隐患、糟糕的公关话术、客服态度加重呈现一个恶劣公司的形象。有业内人士表示，这种形象，是滴滴这几年加速狂奔的负面累积——近一年来，针对滴滴的质疑声一直没断过：过度加价、数据杀熟、派单不合理、安全问题，所有打车平台可能出现的问题，滴滴都一一出现了。

不断出现的质疑，原本不是一件多么坏的事情。正确对待外界质疑，可以预防不必要的危机。但对滴滴而言，显然并没有真正的正视这些问题。或者说，想要快速发展的好胜心，压倒了一切，包括危机。

在道歉信中，程维和柳青都承认：“我们知道，归根结底是我们的好胜心盖过了初心。在短短几年里，我们靠着激进的业务策略和资本的力量一路狂奔，来证明自己。但是今天，在逝去的生命面前，这一切虚名都失去了意义。”

激进、资本、好胜，这是滴滴笃信的教条。一个细节是，在科技部火炬中心等部门主办的《2017中国独角兽企业发展报告》中，滴滴以560亿美元估值排名第二。然而，在新闻稿中，滴滴的描述却是除去排名第一的某某公司外，“滴滴领跑独角兽榜”。

它想做老大，也一直坚信自己已经是老大。2013年，上线不到一年的滴滴，在与已有数百万资本的摇摇招车争夺市场的战役中，吸引了腾讯的注意。马化腾后来亲自邀约请程维吃饭，谈妥腾讯为滴滴注资，不到一年时间，滴滴的订单从每天一两千单增长至日均521.83万单，用户超过1亿，迅速成为移动互联网最大的日均订单交易平台，一举成名。

这背后离不开资本的助推，从2012年创办至2018年初，滴滴已完成了16轮融资，累计资本超240亿美元，拥有100多家投资者。仅在2017年一年内，就融资95亿-105亿美元之间，年度总融资额超过赴美上市科技企业的 IPO 总额，一举成为全世界范围内融资额最大的未上市公司。

在资本眷顾下，估值超过600亿美元的滴滴快速成长为“独角兽巨头”。35岁的程维以165亿财富排在胡润富豪榜189位，滴滴的速度之快，被程维形容为，每天都像坐在飞速行驶的车上，轮子都要飞出去了，还要不停踩油门。

但是一位网约车领域的人士认为，滴滴这种类型的网约车，其模式类似，门槛很低。“它胜出的唯一方式就是烧钱、扩大规模，把对手熬死。”

对此，程维心里也非常清楚：“滴滴早期长大并不是因为体验好，而是有补贴大战。”

最终，在滴滴和快的的网约车大战中，双方经历了20多亿的烧钱补贴大战，2015年，双方合二为一后，迎战优步中国，然后又是一轮烧钱大战——根据公开报道显示，2015年整个网约车市场烧掉了200亿美元。最后，2016年，滴滴又成功烧掉了优步中国，完成合并，垄断网约车市场。

但资本也是它成长的一种负累——原聚美优品高级副总裁刘惠璞说，拿到了融资有什么好高兴的，资本会要求高的增长速度，要求大的市场规模，还要求赚钱。

具体到滴滴身上，就是司机规模、成单量、成单价格，以及对成本的控制。一个数据显示：2017年12月获软银80亿美元投资后，滴滴估值576亿美元。而今年3月份，滴滴对应估值600亿美元——这表明，滴滴的估值没怎么涨，无法满足资本要求。

另一方面，由于前期的补贴大战，滴滴一直处于亏损状态。一份数据显示：2017年滴滴整体亏损额约3-4亿美元。这或是滴滴风光外表下说不出的痛，也是共享出行模式的软肋，离开烧钱，这一商业模式能不能存活，可持续性在哪里？

4、疯狂扩展的版图

顺风车曾推出充满“社交元素”的海报

同时，市场已经不同往昔了——在经历了惨烈补贴大战后，2017年2月，美团点评在南京试点进入网约车市场，此后，包括首汽、摩拜、嘀嗒、蔚来等公司都加入网约车战局。

“程维和柳青的日子，并非想象中的好过。”接近滴滴的人士对记者表示，对他们来说，一方面有自己的理想，试图抛却各种资本的影响，另一方面，又要平衡好资本与资本，滴滴与资本之间的关系。

今年年初，一位投资人士就向《财经》透露，滴滴目前的策略就是，在和各类资本关系可能失控前，拼命扩展版图。因为当你长到足够大，才可以有自己的规则，才有更强的话语权，并平衡好各方利益。

2015年5月，在快车上线两个月后，滴滴连续推出顺风车、代驾以及巴士等新业务。到了2018年，在拓展的新业务包括还包括无人车业务和共享单车——接入ofo同时接入小蓝单车，滴滴自主研发了青桔单车，把两轮作为四轮的有力补充。

此外，滴滴还进入消费金融领域，上线针对司机的现金贷产品“滴水贷”；滴滴外卖陆续登陆无锡、南京、泰州、成都以及郑州；与软银计划在日本提供出租车打车服务；在中美4座城市进行自动驾驶车队路测……

“唯有不断扩张、给投资人讲更多故事，才能大幅提升滴滴的估值，使其IPO无忧。”一位观察人士表示，各种新兴业务层出不穷，令人眼花缭乱。滴滴忙着布局出行帝国，却忽视了用户体验。一个新上线的产品尚有诸多不完善，更何况是一批。

疯狂扩展版图同时，为了市场规模和盈利，滴滴默认了一些不合规车辆的接入，以及把顺风车的功能定义为“社交”。已被免职的前滴滴顺风车事业部总经理黄洁莉曾描述滴滴的社交场景：“这是一个非常有未来感、非常sexy（性感）的场景，我们从一开始就想得非常清楚，一定要往这个方向打”。

这给滴滴带来的数据是，顺风车上线的三年多时间里服务了十亿多次出行，这意味着滴滴顺风车平均每天有90万单的巨大体量。在互联网观察人士看来魏武辉看来，顺风车于滴滴而言，是滴滴出行中不可缺少的一环，“一没有汽车成本，二没有薪资成本，补贴和运营成本也非常低。规模越大盈利越大。”

一位互联网观察人士表示，本质上，顺风车应该算是最符合共享经济定义的一种共享出行模式，车主、乘客、城市和交通监管者、撮合平台等相关各方都可从中受益。因此，各地政府在收紧网约车的监管尺度和准入限制的同时，大多也把顺风车排除在网约车之外。

然而，在规模、利润的诱惑面前，顺风车在滴滴这样的平台中，成了变相的网约车。由于更少监管、更低准入门槛，也为乘客留下了致命安全隐患，最终导致了滴滴顺风车业务“无期限下线”。而嘀嗒拼车、高德顺风车等平台也受到波及——高德地图8月26日起暂时下线顺风车、嘀嗒拼车宣布23：00-05：00不提供顺风车业务。

5、为了利益而被蒙住的心

另一方面，为了盈利还有几个捷径，比如涨价。程维在与吴晓波的对话中，也承认滴滴的价格相对以前贵了。按照程维的说法，是两年为了争夺市场，滴滴对司机和乘客进行了高额补贴，现在的涨价就是让用户还两年前补贴的债。

还有选择压缩成本，比如把客服部门外包。一家与滴滴合作过的客服外包服务商高层人士就对记者表示：“滴滴的客服外包并不是为了提高效率和专业度，而是为了压缩成本。各部门总监有一个指标，一年降低多少钱，没达标就走人。”他表示，滴滴客服部门的高管每个月都会以各种理由对供应商罚款，最不能理解的理由，是为滴滴自建客服团队提供运营费用，甚至是团建开销。

最终，当资本驾驭滴滴蒙眼狂奔，当利益重过了安全，滴滴出行也就出现了致命偏差，甚至让滴滴“平安出行”成为带血的原罪。

滴滴高管团队对此不是没有认识。在和吴晓波的对话中，程维就如此反思，关键还是有没有创造价值。“这都是滴滴要还的债，因为你并没有真正创造用户价值，你并没有因为技术的进步、效率的提高使得车费便宜，而是靠补了五块钱使得车费便宜，而这个便宜产生了错觉，那自然你把这个拿掉以后，大家会觉得你贵了。这是我觉得真实的这种感受。”

而在罗振宇的第一届《时间的朋友》的演讲上，程维展望未来，“我们的目的，不是希望讲故事、做概念，而是踏踏实实做出未来的出行服务，我们希望用互联网连接所有交通工具，我们的使命是让出行更美好。”

他说：“快车、专车、出租车、顺风车都可以拼车，如果你的座位没有坐满，也许你只能走慢速道。”

未来的滴滴是怎样的？能否以真正的平安出行，挽回失去的信任？时间会给人们答案。

但不管怎样，程维应该记住因为滴滴顺风车遇害的李明珠、赵晨——不久前，短发、大眼的漂亮姑娘赵晨从杭州辞职回到乐清市虹桥镇，在这个她曾经长大的小镇上，她想找一份幼师的工作，她去参加闺蜜生日约好了“要聊一整夜八卦”。

但现在，一切梦想和生命的美好都戛然而止了。在她的微博上，人们纷纷留言，提醒她不要在24号外出，更不要在那个风雨的夜晚，搭上一辆滴滴顺风车去永嘉。

相关链接：谁来监管滴滴原罪

逐利是企业和资本的天性，我们既不能否认滴滴整改的态度，也不敢奢望措施的具体落实——如何保障用户的权益，制衡企业的过度扩张，将是监管部门面前最大的挑战。

　  8月27日起，北京、深圳、成都、重庆等14城市政府约谈当地滴滴公司，要求加强网约车排查，违规车辆一律清退，或许有望提高网约车的安全性。

但根据记者了解，在目前，滴滴平台上最有效的安全保障措施，仅仅是“实时分享行程给紧急联系人”。

此前的2016年7月，交通部发布《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》，其中第三章第十二条规定：从事网约车经营的车辆，必须安装具有行驶记录功能的车辆卫星定位装置及应急报警装置。部分地级市在此基础上进一步细化，例如南京市还要求网约车安装具有车内影像摄录功能的装置等。

　　但现实情况是，这些要求并未得到严格执行。滴滴平台上的大部分车辆并未加装物理定位和监控设备，仅通过司机和乘客的手机APP实现定位，这是造成郑州和温州惨剧发生的重要因素之一。

　　另一个情况是，滴滴的运营数据尚未全部接入公安系统，在意外发生时，公安机关无法实时调用滴滴平台信息。“现在合规的网约车，已经全部要求加装定位和监控设备，数据要接入公安系统，但这个措施落地执行还需要时间。”