特约作者  罗向阳  邱力力 本报记者 郎鹰

 没人知道，对京东CEO刘强东来说，现在的心情是喜是忧。

5月24日，网友爆出刘强东和奶茶妹章泽天在悉尼拍婚纱照的照片，恋爱终成正果。同一天，央视新闻《每周质量报告》报道京东“iPhone翻新机”事件，称消费者在京东购买iPhone后故障频发却屡遭推诿刁难，而京东此后的一系列公关回应，更是引起众多网友不满，指责其内部管理混乱。

截至本报发稿，翻新机的来源变得更加扑朔迷离，而这已是京东公关和营销团队在最近暴露出的三大问题。在此前，京东“5·12国际护士节”出现歧视护士群体的“情趣用品”促销事件和刷单事件，也让京东面临各方指责。

截至2014年底，京东员工人数为7.5万人，预计2015年将攀升至10万人。但种种迹象表明，越来越大的京东，已经患上了不轻的大公司病。“（京东）每个部门每个员工都是在想如何规避责任，如何按部就班处理问题，却难掩其企业管理上的混乱与失误。”在多位业内人士看来，治疗好京东的大公司病，对刘强东来说，或许是比奶茶妹恋爱更为急迫的问题。

京东“罗生门”

  “我很愤怒、很失望、很憋屈。”5月27日，广州读者刘先生在给本报的来电中，连续用了三个“很”字表达他的复杂心情：“作为一个京东金牌用户，对京东的内部管理、产品品质充满了担忧和怀疑。”

 5月24日，央视报道京东“翻新机”事件。报道称消费者2013年12月从京东自营购买了一款苹果iPhone 5c，用了一个多月后，手机频繁死机，直至后来完全不能开机。

此后，苹果官方客服检测为“翻新机”，当消费者投诉维权后，京东不仅拒绝赔偿，而且要求用户交出App Store账户名称和使用密码。而在京东上另一款热销手机中，同样有639位消费者直接质疑其在京东购得的是翻新机。

这随即引起了轩然大波。“京东不是承诺自营保证‘正品行货’吗?怎么会卖翻新机？”一时间，各界人士和网友的质疑铺天盖地涌向京东。

自京东建站以来，“自营正品”一直是其生存发展壮大的根本，也是京东创始人刘强东引以为傲的资本。他曾多次公开场合表示，京东靠自营赚钱，对腐败与假货零容忍，甚至扬言“京东若卖假货，还有存在的价值吗？”

与此同时，京东CEO刘强东与奶茶妹妹章泽天被曝正在悉尼大学拍摄婚纱照。不知是否受此影响，在外界铺天盖地的质疑中，过了整整一天，京东才在5月25日的下午5点45分在微博上作出“得到了苹果授权，渠道是正规，是正品行货”的回应。

“从一家互联网企业来说，这个公关反映速度之慢让人吃惊。”华东政法大学电子商务法研究所研究员张韬认为，更让人吃惊的是京东表示向用户索要苹果ID密码是正常行为，“但实际上用户ID密码包含了大量的个人隐私信息，任何经营者无权要求消费者提供，京东明显违反了消费者权益保护法。”

 这还只是京东失败公关的开始。面对京东的说法，苹果官方“打脸”表示京东并没有获得苹果的授权。

 在京东的第二份声明中，其表示“翻新机”的供货商为中国联通全资子公司联通华盛，供货来源正规可靠。此后，联通华盛也开口回应，称供应的iPhone 全部采购自苹果公司，从未涉及iPhone翻新机的销售业务。

京东和联通华盛都强调自己的货源是有保证的正品，那么问题究竟出在哪儿？是京东、联通华盛采购售卖翻新机，还是消费者恶意掉包，甚至是苹果本身在售卖翻新机？

 5月26日至27日，本报记者多次联系京东公关团队，得到的回应均是“正在调查中，以声明为准”——至此，一起看似简单的“翻新机”事件，竟变成了扑朔迷离的“罗生门”事件。

管理失控下的混乱

京东内部架构图

京东家电数码出现问题并非孤例。此前，多家媒体都报道在京东购买的红米手机和iPhone5S手机是二手货，消费者在长时间维权后，却始终没有京东的处理结果。

数码之外，母婴、化妆品、酒水、甚至是润滑油等亦都是京东近年来被频频投诉的假货重灾区。

2013年7月，读者冯先生就向本报投诉称，在京东自营买到的化妆品是假货，此后他以消费欺诈为由，将京东商城和欧莱雅（中国）有限公司告上了法庭。2014年6月，又有消费者向本报投诉微信购物平台公开大甩卖美版iPhone4S的消息。

根据此前本报的调查，京东出现大量产品质量问题，除了快速扩张的京东对第三方卖家的监管明显力不从心外，其内部对自营的采购体系和管理渠道也存在问题——先是2012年12月，京东IT采销部电脑业务一采购经理，收取回扣数百万被送上法庭；此后又是京东小二向商户索贿，开出各种代买清单消息曝光；然后又是在今年3月，曝出其采销部冰洗组一采销经理，利用可以发起促销抽奖活动并确定中奖人的职务便利，在两年的时间里多次让自己“中奖”数万元。

在众多“内部腐败”案例中，最知名的是身为京东高级副总裁的吴声，多年来利用京东高管的职位便利，为自己控股的私人公司牟取便利，金额涉及数亿元。

 而今年4月初曝出的消息，更是让外界对京东内部管理之混乱失控瞠目结舌：一位名叫“京东-白凌云”的京东运动母婴行业员工，直接对商户提出要求进行最低50万元的刷单。刷单在电商行业来说是常事，但让人惊讶的是，该员工表示这是经过了领导审批的“组织性刷单”。

不仅如此，京东在促销活动上也“让人大跌眼镜”——今年“5.12国际护士节”的促销活动，竟然是护士装情趣内衣、情趣制服的促销。这引起了众多护士的抗议，尽管此后京东发微博道歉，但这些活动是如何出笼的，至今仍是个迷。

实际上，记者调查获悉，京东内部团队管理条线并不明晰。“京东给我的感觉是，内部管理相当的混乱，就连对外的公关部门都职责不清晰。”一位多次采访过京东的财经记者说，他找京东公关采访时，得到最多的官方回复是“这个事情不关我管，不清楚。”